Service blueprint merupakan istilah bisnis yang mungkin belum terlalu familiar di kalangan pebisnis pemula. Berbeda dengan di kalangan perusahaan besar dan multinasional, cetak biru ini adalah salah satu elemen penting yang harus ada dalam pengembangan bisnis.

Istilah service blueprint atau cetak biru ini pertama kali diperkenalkan oleh G. Lynn Shostack di Harvard Business Review pada tahun 1984. Shostack menjelaskan bahwa service blueprint berfungsi memetakan langkah-langkah sebuah proses pelayanan secara visual, yang mampu mempermudah merancang sebuah proses baru atau untuk mendokumentasikan dan meningkatkan proses yang sudah ada.

Service blueprint atau cetak biru merupakan sebuah diagram yang menggambarkan proses pemberian layanan suatu bisnis atau produk. Diagram ini memvisualisasikan secara jelas dan utuh hubungan antar semua komponen atau pihak yang terlibat dalam layanan. Dimana pihak ini mencakup pengguna hingga pembuat produk.

Service blueprint terkait erat dengan perjalanan/journey seorang pelanggan dan goals yang ingin dicapai. Perjalanan yang ada mungkin bervariasi, jadi anda mungkin perlu menyiapkan service blueprint untuk beberapa skenario customer journey.

Terdapat beberapa komponen dalam diagram service blueprint, apa saja itu?

1. Evidence (Keterlibatan)

Evidence adalah hal apa saja yang terlibat dengan pelanggan (dan bahkan karyawan) dalam melakukan kontak.

Contoh: lokasi, seperti toko fisik atau situs web perusahaan, nota, kwitansi, email konfirmasi, dll.

2. Customer Action (Tindakan customer)

Gambaran perjalanan / pengalaman yang dialami customer dalam proses pelayanan.

Contoh: pelanggan dapat mengunjungi situs web, berbicara dengan karyawan (secara langsung atau online), melakukan pembelian, memesan, menerima pesanan, atau menerima sesuatu.

3. Frontstage Employee Action (Tindakan karyawan di lapangan / terlihat)

Apa yang dilihat pelanggan dan dengan siapa mereka berinteraksi. Beberapa bisnis biasanya menambahkan kategori ini dengan teknologi yang berinteraksi dengan pelanggan.

Contoh: Karyawan mungkin menyambut pelanggan yang mengunjungi lokasi fisik, menjawab pertanyaan melalui obrolan, mengirim email, melakukan pemesanan, atau memberikan informasi status.

4. Backstage Employee Action (Tindakan karyawan di balik layar / tidak terlihat)

Semua tindakan, persiapan, atau tanggung jawab karyawan lainnya yang tidak dilihat pelanggan tetapi harus dilakukan.

Contoh: Karyawan dapat menulis konten untuk situs web / email / dll., Memberikan persetujuan, menyelesaikan proses peninjauan, membuat persiapan, mengemas pesanan, memasak, dll.

5. Support Process (Proses pendukung)

Kegiatan internal / tambahan yang mendukung karyawan yang menyediakan layanan.

Contoh: Vendor pihak ketiga yang mengirimkan persediaan, layanan operator, peralatan atau perangkat lunak yang digunakan, sistem pengiriman atau pembayaran, dll.

Baca Juga:Libur Lebaran dan Cuti Bersama Karyawan Tahun 2022